第 536 期文章

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小米服務之道—用心服務 打動人心 與使用者做朋友

小米科技創始人雷軍說:「我覺得整個互聯網公司把用戶體驗、用戶口碑一步一步推到極致,這才是互聯網給傳統產業帶來的最重要的思想。」在互聯網時代,一切行業都是服務業,所有公司都是服務公司。

隨著資訊越來越透明,消費者對服務滿意與否能夠通過互聯網管道快速讓所有人都知曉,用戶才是市場的主宰者,甚至掌握一家企業、一款產品的生殺大權。使用者體驗關係企業成敗,過去產品交到使用者手中就算交易完成,如今這才算交易開始,一切都被重構,體驗為王的時代已經到來。

對於用戶體驗來說,細節決定成敗,雷軍認為:「任何事情都是由細節構成,細節做好了,事情自然就做好了。」以請客這件小事為例,雷軍都能提出「四步請客法」:要把一個客人請到一定要花四次的時間:第一步,你要提前一周至兩周跟客人打電話說明情況;第二步,要提前一周給客人寄請柬或發傳真;第三步,要提前一天跟客人做確認;第四步,離開會時間還有半小時,要再給客人打電話確認。這樣,一般客人都會到,如果他不到的話,那他就欠你天大的人情,下次你打一次電話他就一定會來。

 

用細節打動用戶的心

完成以上四步,請客才算剛開始,雷軍說:「會前,當你請100個人時只擺80個凳子,這就確保所有的位置都能坐滿,免得剛開始前幾排都空著,不好看;會後,你要總結,要查看一下每個人的簽到率,每回都請10個人結果只到了6個人,這就說明了工作有問題,需要改進。」無數個細節做完以後,你就能確保最後整個會議的品質。

所有的細節只為打動用戶的心。在小米的包裝、產品上,比如字體、字型大小、東西大小怎麼擺,這些細節雷軍都會過目,包括小米微博發出去的每張圖他都親自把關,保證小米推出的所有東西都是一致性的,以確保高品質呈現。

對於電商企業來說,客服是直接與用戶溝通的途徑,決定企業的服務品質和品牌形象,因此,雷軍極其重視小米的客服環節,他說:「客服是連接小米和用戶的關鍵,決定了小米在『米粉』心中的品牌形象。」小米客服工作的宗旨是:提升服務品質和米粉交朋友,並提出口號:「我要這樣持續地、專注地、熱情地、認真地、微笑地為你服務,親愛的米粉,你是我摯愛的朋友。」小米一直強調與用戶做朋友,客服理念與粉絲文化一脈相承。

小米的微博客服是一大特色,在新浪、騰訊兩大主流微博網站,小米都開通企業微博,用戶在微博上對小米公司或者小米手機提出問題,客服都會在半小時內做出回應。除微博客服外,小米還有電話客服、網路客服等客服團隊,雷軍希望通過不斷加強客服團隊的建設,早日實現24小時為米粉服務的目標。

值得強調的是,雷軍本人就是小米的「頭號客服」:我一周上六天班,其中有五天是在小米。我每天都要登錄小米論壇和我的微博,上面有許多網友甚至是米粉的留言,我對這些意見特別關注。有些好的意見,我會和同事們商量予以應對。很多關於產品功能的好建議就是通過雷軍及時得以體現。據說,有一次,雷軍女兒的老師問她:「你爸爸是做什麼的?」雷軍女兒回答:「我的爸爸只做兩件事情『開會和做客服』」。對雷軍而言,公司戰略的部署與做好客服是同等重要的。

 

扁平化的組織結構成為一大優勢

小米聯合創始人之一的黎萬強認為,設計人員和開發人員必須要多用自己的產品,親身使用才有發言權。小米公司創始人、高管每天都要花2到3個小時泡在論壇上和用戶溝通、發掘需求。與粉絲溝通時,小米明確規定:15分鐘快速回應。無論是用戶的友好建議還是抱怨投資,小米工作人員都必須在極短的時間內回復解答。同時,小米把是否按時回覆論壇帖作為工程師工作考核的重要指標之一。小米科技高級客服總監楊京津介紹:「上至老闆,下至我們一線員工,我們每個人的全員服務意識不是一句口號,而是源自於我們的行動,源自於老闆的榜樣作用。」

通過客服收集用戶需求,然後由客服把意見回饋給相關部門,這是很多電商企業的慣常做法。小米覺得這樣還遠遠不夠,主張包括研發、設計在內的所有人員都要到一線與用戶溝通互動。在這種理念下,小米的用戶論壇和開發組的Bug管理系統實現直接對接,使用者有新需求和想法隨時可以與開發組人員互動。 

小米扁平化的組織結構成為客服工作的一大優勢。一線客服人員與客戶溝通過程中遇到任何問題,都可以隨時在公司內部的米聊群中反應出來,並可以直接@相關負責人,甚至可以直接@雷軍尋找解決方案,這種做法能夠保證問題在第一時間得到快速解決。

不過,隨著小米手機銷量不斷增長,售後服務跟不上的問題一度飽受詬病。雷軍對批評者回應:小米正處於快速成長的過程中,我們有信心也有決心把售後服務做得很好。不解決售後問題必將造成用戶流失,此後「小米之家」陸續在全國鋪開。雷軍有一個原則:儘量以服務品質和口碑為主做好維修,而不是以盈利為主做好維修。

在經濟學上有一個經典的「二八原則」,對於企業經營而言,利潤的80%往往來自於20%的忠實用戶,而留住一個老客戶所花費的成本還不到爭取一個新用戶所需的20%。作為企業與用戶接觸的最後環節,「小米之家」是留住用戶的有效途徑。

 

雷軍重視售後服務,主動放棄維修帶來的豐厚利潤,就在於他視其為小米與客戶交流溝通的機會,也是用戶瞭解小米文化的一道視窗,是維繫品牌與用戶關係的一個重要樞紐。

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