第 516 期文章

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用專業態度 追求高質量

職場上所有細節務必要小心謹慎,不可將馬馬虎虎的態度帶到職場上,更不可輕忽工作質量的重要性。在企業界工作,一個人犯的錯可能會牽連甚廣,讓許多人一起爲這個錯誤承擔後果,因此要學習讓自己更爲謹慎、注重細節,追求最高的工作質量。

案例#1 魔鬼藏在細節裏

Linda是個才畢業一年的新鮮人,擔任某知名連鎖餐廳營銷部的職員。每一年,公司都會印製十萬份的顧客意見調查資料,專門提供給用餐之後的客人填寫回饋和意見。整個表格經過營銷部同仁的設計後,Linda所負責的項目是整份問捲最後的校稿修訂以及和印刷廠的聯絡,校稿完後,請主管再次看過並確認,也沒發現什麼問題,於是就將稿件送印。

意見調查表格印刷完成十萬份的印刷之後,Linda拿了印好的意見調查表給主管看。這時,主管猛然發現客服的電話號碼竟然少了一個0。原本應該是008-1234567,然而在意見調查表格上卻變成了08-1234567。主管震怒之下馬上把Linda找來,生氣地質問她說:「看看這些表格!每一份的客服電話號碼都是錯誤的,這麼嚴重的錯誤,當時怎麼會沒有看到呢?你知不知道公司花了三十萬元的印刷費在這些表格上,印出來的卻是這種質量的東西,我們要怎麼和上級主管交代?你送印之前到底有沒有做最後的校稿?現在怎麼辦?這三十萬元印刷費是要從你的薪水中扣嗎?」

Linda聽完之後感到十分震驚,一方面她覺得自己滿腹委屈,明明自己工作量那麼多、已經那麼賣力了,爲了這份表格天天加班,卻從來沒有得到老闆的讚美。

另一方面,明明在寄送稿件之前有請主管看過,當時主管也說沒有問題、簽了字,感到委屈的Linda含着淚水說:「真的很對不起,是我的疏忽⋯⋯還是我們請工讀生用圓珠筆在每一份表格上的電話號碼都補上一個0?」

主管聽完這番建議之後更加生氣地說:「這是不可能的事情!我們公司向來以質量著稱,從不會做這種半吊子的事情。對外的宣傳品代表公司形象,向來要求嚴格,絕對不允許有這種錯誤發生,即使只是一個標點符號的錯誤都不能容許。所以,唯一的解決方式,就是把這批印刷品全部回收丟掉,全部重新印刷。」

首先,Linda必須瞭解,雖然她的主管的確有簽字,但是最後的校稿是Linda的工作,所以印刷品的出錯當然是Linda的責任,她的主管當然也會被公司懲處,但主管只需負連帶責任。另外,新鮮人必須要瞭解,企業和學校的差別是非常大的。在學期間,寫作業交報告時,即使出現錯別字、錯誤的標點符號等,可能就只是考試分數少個幾分;然而,同樣的情形若是發生在企業,一個小小細節上的忽略和錯誤,就可能造成企業十分龐大的損失。

「魔鬼藏在細節裏」,即使在學校有敷衍、粗心的心態,到了企業界務必要小心謹慎,不可將馬馬虎虎的態度帶到職場上,更不可輕忽工作質量的重要性。此外,學生時代所犯的錯誤,基本上不太會牽連到其他人,不過在企業界工作,一個人犯的錯可能會牽連甚廣,讓許多人一起爲這個錯誤承擔後果,因此要學習讓自己更爲謹慎、注重細節,追求最高的工作質量。

案例#2 個性不能改,但是行爲必須改

Charlie在公司擔任人事課長六年之後,由於公司十分欣賞他的能力和對工作的付出,於是提拔他擔任人事部副理,帶領整個HR(人力資源)團隊。Charlie的個性向來比較內向、獨處、不善交際,午餐時總是一個人待在位子上吃飯,而且常常安靜地把自己的任務完成。但是,當上了人事部副理之後,常常必須拋頭露面,也免不了許多交際應酬和公衆演講的場合,這些轉變都讓Charlie不太能適應, 因爲覺得這些活動和他自己本身的個性實在天差地遠。

「個性不能改,但是行爲必須改。」這句話可說是在職場上務必牢記在心的一句座右銘。Charlie的個性雖然比較內向,但是一旦他坐上主管的位子,就必須強迫自己改變行爲,呈現出身爲主管應該表現出來的行爲舉止。

例如身爲主管必須要上臺講話,他就該不斷練習上臺演說,將自己害羞內向的一面隱藏起來,表現出落落大方的風範。同樣的,平常習慣單打獨鬥的人,當上主管之後,也必須學習團隊合作、和他人共事,如此才能凝聚部門向心力。雖然每個人都有不同的個性,但是在職場上要記得,擔任什麼位置,就要表現出在那個位置應有的態度和行爲,絕對不可認爲自己個性難以改變,就強迫別人去配合你。

案例#3 公司是你安身立命的第二個家

日本人的求職觀念也值得新鮮人借鑑和學習。日本人在找一份工作時,是抱持着要在這家公司做到退休、做一輩子的想法。也就是說,他們對於想去應徵的公司,會像是挑選未來的配偶一樣謹慎,徹底調查和思考,在訪問過企業內的學長姐、深入瞭解一家企業全面的資訊之後,纔會去應徵。一旦錄取,日本人也不會輕易離職。對他們而言,公司就像安身立命的第二個家,他們認爲對公司的責任是一輩子的。

這種把公司視爲第二個家的態度,不但營造出日本人對工作的高度投入,也較不容易造成勞資雙方的對立。日本同仁會一心想着如何齊心協力經營「第二個家」,讓家庭般的企業組織更加成功、欣欣向榮。日本基本上是沒有颱風假的,哪怕電車停駛了,同仁也會想辦法到公司確認一下辦公室有沒有淹水、窗戶有沒有破等等,用呵護家庭一樣的心情去照料這「第二個家」。即使在颱風天,同仁也會打電話確認顧客端是否運作良好,該和顧客道歉、取消,或做後續安排,同仁也都會盡快着手去做。因爲把公司視爲自己安身立命的第二個家,日本人把公司的事業當作自己的事業,而不是單純從勞資雙方對立的態度去看待,他們希望能和企業共存共榮,一起成長。

因各公司的觀念相差甚大,臺、日對於離職的看法也有天壤之別。大部分的年輕人既不會檢視自己哪方面的能力欠缺不足而拖累公司,也不會想到自己的態度應該改進,只認爲一切都是主管不好、公司學習機會有限、升遷成長有限等,千錯萬錯都是組織或是別人的錯,不是自己的問題。日本人卻會認爲,如果你是一位值得栽培的人才,主管一定會給予你很多新的任務和學習機會,讓你有很大的空間去成長。所以,若是你自己認爲在公司裏該學的都學得差不多了,認爲成長有限而想要離職的話,應該先與主管溝通,看看是否還有其他的機會可以讓你嘗試、全新的舞臺讓你發揮,尋求在公司內部轉調,會勝過離職。

職場趨勢專家/許書揚

畢業於國立臺灣科技大學,並擁有美國南伊利諾伊州立大學電腦碩士學位。目前爲經緯智庫(MGR)及保聖那(PASONA)臺灣分公司總經理。

曾擔任美國運通(American Express)人事經理近四年的時間,自一九九一年加入Pasona Group至今,已在人力資源界累積超過二十年經驗。除負責PASONA與MGR臺灣分公司的營運外,亦曾擔任保聖那集團亞太地區執行長以及中國、香港、泰國等地分公司總經理,並協助主導各亞太分公司開發中高階人才之業務。其優異的表現曾獲頒Pasona Group全球海外分公司績效最佳經理人獎。

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