第 551 期文章

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震旦智能服務 為顧客創造價值

《亞洲數位轉型研究調查報告》指出,逾八成企業「數位轉型」勢在必行,對企業來說數位轉型的關鍵策略為「耕耘顧客」。相較於過往被動接收的狀態,在資訊爆炸的此刻,消費者只需要10秒就能輕易獲得想要的資訊。

震旦集團跟隨數位浪潮腳步,不斷思考怎樣的服務才是顧客想要的?為此,震旦以行動實踐,秉持著「同仁樂意、顧客滿意」的經營理念,提供完整數位解決方案給顧客決策端,包括「智能客服、電子發票、行動辦公Me時代」。因為未來企業決勝關鍵點在於「數位轉型」。

全方位智能客服 體貼顧客需求

全方位智能客服 體貼顧客需求相信大多數人都有過「叫修」的經驗,當機器故障,您的第一步會怎麼做?實際上問題的核心在於顧客需要「以最快的時間,讓機器可以順利運作」。針對這個痛點,震旦集團從服務流程切入,過往當機器發生問題,顧客得打給分公司→提報故障→安排人力到點維修,若是能省下兩個箭頭呢?當中省下的人力、時間成本即是企業與顧客端雙贏的籌碼。

現在,顧客只需要致電給客服中心,將由統一窗口負責處理,並且在諮詢了解的過程中,客服人員即可判斷是否能夠線上排除,將轉由技術客服協助顧客立即將故障問題排除。如果線上無法立即處理時,當下由系統判斷服務工程師的各項排程,將分派給最適當的服務工程師到顧客現場進行處理。

未來,震旦客服中心在線上故障排除率目標將提升至6成以上,以最短時間協助顧客進行問題排除。並因應物聯網(IoT)趨勢,智能客服將運用IoT,提供主動式服務,改變過往被動接收客服電話,利用IoT物聯網服務機制主動關心顧客,提供完善售後服務,體貼顧客需求,讓顧客買的安心、用的放心。

全力推動電子發票 為顧客省時省力

如果說要票選近年環保最佳代言人,「電子發票」當之無愧。隨著無紙化的環保議題逐年熱絡,震旦集團當然跟上數位潮流,取代傳統手開發票,只要上ERP系統key入欄位資料,不僅稅額自動算好降低錯誤率,還能夠預防發票遺失的窘況,讓開發票也能成為節能環保又便利的新辦公美學。

財政部發布「統一發票使用辦法」第25條修正條文,已明定自106年1月1日起停止核准新申請的營業人以電子計算機開立統一發票。為此,震旦集團自2014年起,即發動所有事業部全力推廣,落實節能減碳,節省紙張的使用,為顧客節省來往時間縮短作業流程,省時省力,更用心服務,讓所有交易key in搞定!

震旦智能服務未來可利用IoT物聯網服務機制,主動提醒事務機故障、低耗材警示等功能,完善售後服務,體貼顧客需求。震旦智能服務未來可利用IoT物聯網服務機制,主動提醒事務機故障、低耗材警示等功能,完善售後服務,體貼顧客需求。

行動辦公Me時代 創造顧客最大效益

在智慧型手機普及率已達80%的台灣,行動辦公不只是企業的事,更是所有人都將面臨的數位洪流,為提升同仁服務顧客的效率,震旦推出「行動小Me」APP,其核心價值在於,將繁複、瑣碎的資訊整合,迅速篩選出有用的資訊,提供顧客多元的解決方案。

其中,在售前上推出「營業小Me」是專為營業同仁和團隊設計的行動工具,以簡單、智能、行動為理念,並與後端ERP資料結合,讓同仁在服務顧客上,提供強而有力的支援,也期望提供顧客更精準的服務內容創造雙贏。

售後的「服務小Me」則是為服務同仁提供精緻與全方位服務的行動工具,結合客服中心、IOT、智能服務行程,可為顧客叫修、派工提供快速回覆服務,並可主動提醒上門維修與保養期望透過行動辦公,以主動式的服務,創造顧客感動的體驗。同時,利用更多行動數據的收集,小Me也將提供大數據分析,精準預測顧客需求,為顧客創造最大效益。

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