服務要從哪裡開始做起?有人會說高階主管的宣導至為重要；有人會說執行階層的監督和督導，才是推動好服務的關鍵；但第一線的服務人員，如果沒有按照公司規定做好服務，是否也是影響服務品質的關鍵呢？
第一線的服務人員接觸
以一個筆者最近遭遇的案例來說明服務品質的創造或毀滅，到底由哪裡開始好了！台北居大不易，有輛車又要有車位的話，生活費用陡增。因而，賃居市區後，即將過往的用車處理掉，一切公務私交往來均借助大眾交通工具，這也是愛護地球、環保生活的小開始吧？
日前出國返台，欲搭乘某客運機場線班車，由桃園返回台北，買好車票後即在站牌等候客運到來。當車子停靠妥當，收票人員只負責收票，將車子行李廂門拉開後，就站立一旁，我想應該就是要自己將行李搬上行李廂吧？探頭一看，裡面已經都是行李，只好開始挪動行李，好將自己的行李裝上車。
不料開始挪動之後，身後突然響起一聲怒叱：「你把我擺的行李弄亂了！」我想這應該是司機吧？乘客看不到有人幫忙，當然會自己來；而誰又會知道這些已經塞滿的行李，又有你司機擺放的順序呢？
當下不敢再處理我的行李，我也不知道行李是要如何能上車？接著，司機把我已經挪動的行李回歸原處。看到我的行李，一提之後，又是一句高亢和命令式的聲音：「出國帶那麼重的行李做什麼？幫我一起搬上車。」嗯！此時若是套上現代年輕人的卡通口語，我的臉上不只三條線了！
以上簡單接觸不到三十秒，雖然，此家客運票價比起其他客運，低上60元以上，當初我也不是因為票價關係，選擇此家客運。不過，我已經很快在心裡做了一個未來的決定：我以後一定不再搭乘此家客運。我也會告知親朋好友，以後不要選擇此家客運公司。
關鍵時刻，服務關鍵
服務人員是服務業面對顧客第一線戰力，理論上有關鍵時刻的名詞，主要就是強調服務品質掌握在服務人員手上，服務人員執行關鍵時刻的服務，乃是服務品質良窳的決定關鍵。
從實務界的觀點，36歲的青年才俊卡爾森（Jan Carlzon）在1978年接掌了瑞典一家專飛國內航線的靈恩航空總裁職位，大幅降低票價，使得載客率大增。3年之後，總公司又委派他擔任連續兩年虧損的北歐航空公司總裁，但是，這一次卡爾森不再降低票價，他認為第一線員工（包括地勤與空服人員），在15秒鐘接觸顧客的關鍵時刻（moment of truth）就已決定了公司形象。
一位乘客搭乘北歐航空平均會有五次與服務人員接觸，每年1000萬人次的搭乘，就有5000萬次的關鍵時刻出現。這些關鍵時刻就是最好服務，也是創造良好服務品質的關鍵。卡爾森大力強調關鍵時刻的服務觀念，使得他在新職位又創下輝煌的業績和績效。
「一茶一坐」是在台灣誕生、中國壯大的典型台灣飲食業代表，「一茶一坐」也運用了關鍵時刻的觀念經營，以此來與其他競爭同行差異化。總裁陳定宗說，在大陸開店不難，重點是物流和人流，員工要知道經營理念外，最重要的是把握每次「黃金十五秒」的感動體驗。
陳定宗說與客人接觸只有黃金15秒，還要能讓客人感到感動和滿意，其實是很難做到的超級任務。陳定宗認為在大陸的第一線服務的員工大多是25歲的年輕人，對於所謂感動，可能都不知所以然，所以他就直接告訴服務人員：「超乎客人的期待就是感動」。
服務業是最難令客人完全滿意的行業，而最關鍵的15秒接觸，決定了服務品質的大半。能夠超乎客人期待，這是一種最簡單也是很困難達到的服務目標。文首一開始說明的個人服務經歷，就是要強調關鍵時刻的15秒，可以創造出令客人難以忘記的好服務，但也可以瞬間製造出令客人難忘的壞服務。
服務劇本：互動內容、音量和音調
服務接觸，有學者認為：服務就是在舞台上的表演，顧客就是觀眾，服務設計就是要使表演忠誠傳達和使過程流暢，因此，服務接觸就是表演過程（putting on a show）。如果說服務就是表演的過程，那在案例中介紹的駕駛人員，是否也有表演過程的觀念呢？
在服務劇場理論中，有所謂角色和劇本的觀念。角色（role），就是服務提供和接受者，經由過往經驗或溝通，所學習到之行為模式，進而互動表現在服務接觸過程的最大目標達成度。例如：在家庭的角色，年輕父母扮演照顧子女之角色；而到了老年後，依循傳統中國文化，過往被照顧之子女長大，就要反過來扮演照顧年邁父母角色。
而在服務行為中，演員的角色主要在提供服務，所以，在客運業中，駕駛的角色，可能不只要將乘客安全運送至目的地而已；驗票人員的角色，可能也不只是驗票；而乘客的角色，一般是遵照客運公司規定買票和上車即可。
至於劇本（script）就是傳送服務過程，雙方的行為準則，劇本之由來，可能由經驗、教育和與他人溝通而得來。如同電影劇本一樣，當您愈熟悉劇本，您就會表演得愈精彩、愈投入。所以，在案例中，駕駛或驗票人員應該扮演協助或主動搬運乘客行李的角色和劇本；而一般乘客則是協助行李（而非負責行李搬運）之角色和劇本演出。
根據上述概念，第一線服務人員的關鍵時刻創造，最簡單的三原則，就是由與客人互動的內容、音量和音調三者切入：
一）互動內容：要講哪些話？做哪些動作？服務人員的言與行是在關鍵時刻首先必須考量的人員訓練。企業必須建立基本的服務標準規範（SOP），透過教育訓練，使得員工了解如何做服務？如何說服務。
以案例之運輸服務業為例，良好互動之創造，驗票人員可擔任主動告知和協助之角色，打開行李廂後，若駕駛尚未下車，可告知乘客擺放方式或告知：稍待一會，司機即會來幫助您上行李。但更好的服務，則是驗票人員可以請乘客站立一旁，由其和司機負責行李搬運任務。
二）音量：音量大小反應了服務人員的服務情緒和熱忱。音量大的告知和音量小的告知，顧客會有不同的感受。加上用語、禮貌和音量，三者結合之下，就會有不同的溝通服務效果。
例如，服務人員很大聲的說：「你把我的順序弄亂了！」和適切音量的說：「對不起！您的幫忙把我原先的行李順序弄亂，請讓我來處理就可以。」兩者同樣是要表達服務人員要來處理行李搬運，客人可以協助或在旁休息，但是，絕對會造成顧客的不同反應。
三）音調：音量是聲音的大小，分貝就是測量音量的單位；音調則是發聲頻率的高低。同樣的互動內容、音量和音調的搭配，也是會在關鍵時刻的服務，對於顧客產生不同感受。
例如，很大聲又高亢的說：「出國回來為何要帶這麼重的行李！」和適切音量、平穩的說：「先生，您買了很多東西要送家人喔？行李有點重，不過請讓我來處理就可以。」兩種說法同樣是要表達服務人員感覺行李很重，但會處理行李搬運，不過，不同說法又會造成顧客兩極化的不同反應。如何在互動內容、音量、音調方面，做到最佳的組合和搭配，就依靠企業的訓練和人員的現場反應了！
服務品質是經由高階主管的重視、中階主管的貫徹和第一線服務人員的良好執行，才能在關鍵時刻的15秒產生良好服務。服務人員必須知道自己的角色，按照公司編製的劇本（SOP），扮演好自己該有的服務角色。與客人接觸時，審慎選擇互動內容、音量、音調，方能給於顧客好印象，創造出顧客滿意和顧客下次光顧的意願。
服務很難嗎？說起來簡單，做起來其實也不難！端賴有無一顆服務的熱心而已吧？