顧客下訂單購買產品後,需要超過一個月才能收到產品,而實際生產作業時間僅需7天,爲什麼需要這麼久的時間才能交貨?其實關鍵就在“流程”!
在企業創新需求的12種類型(產品/服務創新、平臺創新、解決方案創新、行銷創新、顧客體驗創新、商業模式創新、流程創新、價值鏈創新、供應鏈創新、通路創新、網絡創新、研究與開發創新)中,“流程創新”也是其中一種創新類型,由此可見流程創新的重要性。而所謂“流程”,就是爲完成一特定之工作或目的,須執行一係列之活動,此係列活動之組合,即爲流程,一個流程必須符合顧客需求,也必須花最少的成本與時間,保持穩健與彈性。
有時工作上你可以不需要這麼累、生活上也不用如此緊繃,只要你願意,利用減法拋開不必要的負擔,放下一些、改變一些,簡單的人生纔是幸福。但是在生活上我們常常遇到一些作業流程不好的例子,不僅造成我們生活的困擾,也讓我們的生活更加繁忙。
生活實例1:早上才接到某家銀行打電話來推銷低利貸款,當場予以婉拒,並告訴服務人員沒有需求,結果到了下午,同一家公司又有人打電話來進行推銷,真的是氣死人。
生活實例2:某學校有幼稚園以及小學部,其中有一位小朋友從幼稚園直升小學部,結果小朋友的入學基本資料需要重寫,學校的流程有那麼僵化嗎?
生活實例3:世界盃足球賽的時候,將錄放影機送修,過了將近一個星期,維修服務中心一直沒有告知完修時間,等的有點不耐煩,打電話去問,服務人員說已經打電話通知過,可是我真的毫無所知,真的是活見鬼了。
因此爲了簡化我們的工作與生活,建議可以使用以下六點來思考您的工作流程:
1、顧客是誰?(直接、間接、潛在、受影響到)
2、顧客的需求是什麼?(明確的要求、潛在的要求)
3、流程的輸出結果是什麼?(有形的、無形的)
4、顧客需求與流程的結果符合或是超越?
5、哪些是衡量的指標?
6、現有流程之優缺點分析。
流程創新 效能提升
筆者因爲工作的關係,這幾年常常搭高鐵,當然也見證到臺灣高鐵的成長,臺灣高鐵在民國96年03月全綫正式通車營運,當時高鐵存在一些流程的問題,例如買票時間長、標示不清、各站的接駁交通不清楚、座位號碼重複、退票作業複雜等等,但是後來幾年在流程上就改善非常多,例如:買票非常方便與快速、退票作業也變得非常便利以及多元與彈性的定價策略等等,這都是流程改善與創新最佳的例子。
由於過去在臺積電曾經服務超過10年,也曾經參與過大大小小流程創新的專案,在此我就舉一個實際的改善案例與讀者分享。此案例是關於半導體光罩財務預測作業流程問題,由於此項作業常常要做5年甚至10年的財務預測,但是現行光罩財務預測作業時間過長以及部門權責不清,改善前是使用excel簡易版的光罩財務預測,因此每次作業平均都需要約5天時間,而且也常發生錯誤的資訊,造成主管錯誤的判斷,因此使用精實生產(Lean Production)係統中的價值溪流分析法(Value Stream Mapping, VSM)來描述現況,其中無附加作業時間就佔了4.4天,所以如果能把所有資料整合在同一個平臺上,通過順暢、即時的資訊流動,以及鏈上所有成員之間密切的協調配合,將可大大提高效率與效能。
因此在專案進行前,需充分瞭解各單位的需求,讓專案目標可以更清楚,努力找出對所有參與者皆有幫助的方案,建立良性循環的互動模式,藉由共同腦力激盪與方案分析合作,參與專案的不同部門成員建立革命情感,通過分析工具的應用,將不同部門的語言對齊,避開個別利益的衝突爭議。改善後財務預測作業時間也由5天變成0.5天,最後不僅達成專案目標,工作也變成非常愉快,不會每次要做中長期財務預測時,就會變成非常緊張,生活也會變得沒有品質,此流程創新案例也獲得公司內持續改善競賽的第一名,真是一舉兩得。
此流程創新案例或許不見得適用各行各業,但是由於這幾年從事企業講師與顧問的關係,流程改善與創新的案例也越來越多,因此各位讀者只要依循以下的步驟,你也可以讓自己的工作與生活不需要這麼累,生活上也不用如此緊繃。
流程改善與創新的步驟
步驟1確認改善主題
步驟2請劃出流程步驟
步驟3進行流程步驟價值分析(有價值的步驟或無價值的步驟)
步驟4從無價值中區分浪費的種類
步驟5改善的機會分析
步驟6列出您的行動計劃
現在是一個創新的時代,更是一個追求更開放自由的企業文化時代;開放性代表了廣泛激勵創新、鼓勵同仁多元思考,賦予更多權責,讓同仁依據自己的專業判斷來採取行動。過去創意點子來自研發部門,難以跳脫既有框框,現在則是來自全世界各地,第一綫接觸市場的每一位同仁,在雙向分享的平臺上盡情分享創意,並通過激勵措施來激盪更多火花。在此建議企業可以善用社交與開放性創新來建構互動平臺,制定促進創新的獎勵辦法,引進創新的方法與管理機制、適當的創新能力訓練,最後通過開放對話來激勵同仁釋放創意潛力,或許下一個流程創新的案例就此誕生!