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溝通有效 力量無窮

能夠有效果的溝通,就能產生無比的力量,而「說話」,真的不是只要能開口就叫做會說話,「溝通」也真的是一門深奧的學問甚至藝術。

記得剛從美國求學回來的時候,去一家公司面試工作,由於我讀的是「Speech & Interpersonal Communication」,面試我的主管問我有什麼專長,我就回答說:我會說話。對方看看我,淡淡的說:不是啞巴都會說話!一時間讓我也不知道該接什麼。而當自己工作了這許多年,更加確信的是,就算不是啞巴,也不一定都會說話,因為那所謂的說話,不是指開口發聲,而是指說對的話、說好的話、說有效果的話,因為「溝通真的是一門藝術!」

溝通從最簡單的表達開始

打從一個人呱呱墜地起,就開始了溝通的進行。雖然嬰兒還沒有運用語言的能力,但是會利用哭、笑、手舞足蹈、敲打等最原始的方法,表達自己的意念與想法。而這一切溝通的技巧,會隨著年齡的增長,越發複雜。但所有的溝通,基本上都有一個共同的特點,就是希望達成溝通者自己的目的。好比嬰兒的哭鬧,或許是不舒服的表現,但也可能僅僅只是希望得到大人們的關注或是擁抱、陪伴,而當人慢慢長大,溝通的目的性也越來越明顯。在我們身邊,隨時隨地都可以見到這些溝通的進行,小到三姑媽、六姨婆,菜場裡的討價還價;男男女女的說愛談情;公司內部的會議,大到商場上談生意;國際上的斡旋協調,都是透過溝通,希望達到某些溝通者個人或是所代表團體的目的。所以說,溝通技巧好,達到目的就容易些,反之,自然也就困難了。

一般而言,在職場上一個傑出的領導,除了具備專業知識、經驗與遠見外,多半都有很好的溝通能力,這個能力能夠幫助他在工作上,清楚的傳遞他希望部屬達到的目標,也讓人有為達成此一目標效力的意願。生活中,人與人的相處也是如此,溝通技巧好的人,意念的交流自然也就容易些,人際關係也就順利得多。但是可惜的是,這樣的境界,並不是誰都可以達到,所以才有:「天下最難的兩件事,第一是讓別人把口袋裡的錢,放進我們的口袋裡;第二就是把我們腦袋裡的想法放進別人的腦袋裡」的說法。

誠懇是一切溝通的基石

要達到有效溝通的目的,個人認為「誠懇」是最基本的先決條件。要是溝通得雙方沒有溝通的意願,即使有再高超的技巧,也是鏡花水月,虛無飄渺,再多的努力,也都將徒勞無功。您必須具備以下:

一)瞭解溝通對象的「模式」:

每個人或多或少都有不同的溝通「模式」!一般人的溝通方式,可以大致分為「間接」溝通型與「直接」溝通型兩種。一個溝通直接的人,很容易僅依對方溝通內容的表象,去判斷對方的意思,但一個習慣間接模式的人,他多半會去猜想在表象的溝通內容之外,是否對方有著「弦外之音」,也因為這樣,很多的意念就會被忽略,或是被曲解。常常我們說意見不合發生爭執,殊不知有時候想法一致卻也因為溝通的誤解,而產生不必要的誤會甚至衝突。

 

二)唱作俱佳的表達:

溝通的進行,大多數人認為是語言文字的運用,但其實溝通是一個結合了「有聲」(聲調運用)、「無聲」(肢體語言)、與「文字」(用字遣詞)三個部分的整體。所以,有時候我們說一個演員演技不好,或是一個人唱歌沒有情感,這並不一定是演員台詞沒有背熟,或是歌者歌聲荒腔走板,問題卻可能是在肢體動作,表情眼神中,或音調的運用上,沒有達到與表達內容相輔相成的效果,還甚至產生負面的影響。

 

三)修辭的藝術:

什麼場合、什麼對象、什麼時機……,該說什麼樣的話,考驗著一個人用字遣詞的技巧。我們判斷一個人的成熟度,看的不一定是年紀,常常卻是一個人講話的措辭。自己從事的是服務業,處理過很多的客訴問題,這些年的經驗讓我更加明白,很多顧客抱怨的起因,只是因為服務人員沒有拿捏好講話的分寸,說了不該說的話。想要提升這個技巧,除了自己要了解對溝通的對象與當時的場合、時機該講什麼話之外,更重要的就是說話之前一定要三思。畢竟說出去的話,像潑出去的水,一旦說錯,那是收不回來的,事後道歉解釋都效果不大,一定要多加謹慎。

四)溝通是交互行為:

很多時候,我們認為,溝通就是盡其所能的表達自己,但卻忽略了,其實溝通是一種雙向的行為。單方面的表達自己,未必會達成溝通的目的,甚至有時反而造成溝通的失敗。所以,誠懇地聆聽對方的聲音,設身處地的思考對方的立場,是對達成有效溝通另外一個不可或缺的要素。

 

五)放下成見:

人與人溝通,常常因為一己成見,產生先入為主的觀念,而影響了對人或是事情的客觀判斷,就好像戴了一副有色的眼鏡,去看世界,那會扭曲了東西原本的顏色。因為成見讓我們自己心中已經有了一些既定的想法跟推斷,有時就會溝通失於偏頗而不客觀。

 

六)階級產生障礙:

社會化,讓人與人之間有著某些階級的區分與差異,那是讓社會運作有秩序很重要的條件,但也因為這些先天或是後天所產生的階級的不同,有時候讓人與人之間,無法發自內心的暢所欲言。從家庭裡的親子關係、學校裡的師生關係、職場上的主從關係,到社會上的貧富、地位的差異關係,都讓我們心生障礙,也讓人與人的溝通變得更加困難與複雜。所以要是偶爾能放下社會所造成的這些階級心理差距,也許親子間的「代溝」與生活中、工作上的「口是心非」就能減少一些。

 

七)幽默感是最好的潤滑劑:

人與人之間的溝通,就像是齒輪搭著齒輪在互動;而幽默感,就像是潤滑劑。他讓溝通,更加平順而容易,每一個人,都應該喜歡在輕鬆的氣氛下愉快的進行溝通,所以有幽默感,會讓人更願意敞開心房與我們進行溝通,也能縮短彼此之間的距離;太過嚴肅的溝通方式,則讓人產生壓力與距離,阻礙了溝通的進行。

 

從小到大,自己好像一直能言善道,也就以為自己有很好的溝通能力,但越活越大,這樣的自信,反而越來越少。我想,每一個人,在溝通的路上,都該虛心的不斷學習與累積經驗,更該不時的修正調整自己溝通的方式與方法,了解面對不一樣的對象,該有著不一樣的溝通方式。

能夠有效果的溝通,就能產生無比的力量,而「說話」,真的不是只要能開口就叫做會說話,「溝通」也真的是一門深奧的學問甚至藝術。

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