「得民心者得天下」二千多年前孟子主張民心所向即天下趨勢，而今數位發展掀起跨領域、無界限的競爭，「得顧客的心」已是商戰終極目標。聚焦顧客價值、攻心為上，無縫體驗、虛實融合（OMO, Online Merge Offline）的「心零售」觸動轉型經濟，滿足顧客需求是決勝關鍵。
智慧化經營是流通產業持續前進的方向，COVID-19疫情造成全球零售市場天翻地覆大變化，催化零售服務業轉型速度。線上、線下戰火瀰漫。只是，近來不少市調發現，消費趨勢仍為顧客喜歡親自購買，「在線購買、店內提貨」等混合購物體驗不斷延伸，全通路（Omni Channel）行銷體驗成為主流。
OMO零售全通路以往是概念，近兩年逐漸改變消費型態。從線上線下O2O轉型到雲端OMO，平台串連AI數據加上場景，追求「更精準、更無縫、更專屬」。行銷策略考量，深化數據應用以數據重新定義顧客樣貌，超個人化行銷深耕忠誠顧客，深化顧客體驗帶動營收成長，建立品牌數位資產。
顧客資產是企業生存的價值，零售服務業績即是擴大會員數，經營各接觸點，收集更多消費數據，做好精準行銷，打破線上線下流量疆界，形成循環體系。同時，體驗經濟逐漸走向轉型經濟，零售服務業強化商品及服務外，數位發展應思考背後更深層的意涵，例如：連結環保綠能或永續影響，開展更多的可能。
以顧客為中心，零售通路啟動數位轉型
科技、數據、演算法是數位轉型的焦點，並應有組織、流程及作法的轉變，轉型成功在於技術及人才並重，多數零售服務業已在轉型路上。零售市場虛實進擊，跨業混戰、併購、結盟、會員經濟、建生態圈、自媒體、社群商務、電子支付、智販機、外送或低溫配送、訂閱制等風潮方興未艾。
阿里巴巴創辦人馬雲於2016年提出「新零售」，然而新零售並非全新概念，主要是將科技、數據、雲端等整合以觸動消費轉型，以顧客旅程為中心，提供一致體驗服務。李開復博士2017年提出「OMO虛實融合」趨勢，零售業線上線下融合，打造完整流量循環體系。
數位浪潮推進零售4.0，科技創新掀起商業變革，科技應用也有更多解決方案，只是零售服務業的根本就是要接地氣，有人味及溫度的感動服務才有價值。未來，滿足顧客需求，持續感動顧客的「心零售」才是內涵高超的商業經典。
心零售應著重之處在於：「以顧客為中心」佈建全通路服務，增加顧客黏著度，強化品牌認同，建立品牌資產；「以人才為關鍵」提升人才價值，提高服務品質；「以數據為決策」深化數據，精準行銷，提升效率；「暖心攻心為上」提供有溫度的感動服務，無縫的服務體驗，重視心佔率。
實體進化，市場重新分配
疫情下，電商創高成長，實體通路普遍重挫，關店新聞讓網友哀嚎時代的眼淚。不過，綜觀各國情況，「實體不滅，只是進化」，歐美地區新型態連鎖店還在增加，品牌嶄新概念店陸續出現，融合體驗、數位、社交。而根據「2022台灣連鎖店年鑑」調查指出，台灣地區2021年連鎖品牌數減少0.6%，總店數則成長2.9%，疫情淘汰弱者，知名連鎖品牌進行虛實融合，持續投資最有經濟效益的店。各業態以「綜合零售業」品牌數成長最多。
多數連鎖企業願意多方嘗試，推動OMO，能有不錯成果的話，都與領導者心態及團隊執行力有關。過往的老經驗無法完全支撐未來發展，企業轉向全通路經營，應以數據事實剖析，落實到各項方案決策，追求數據經濟規模。
數位浪潮顛覆零售市場，台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）顧問徐重仁曾說：「市場沒有飽和，只是重分配」、「方便顧客的不方便」，仍可概括零售業競合目的。面對虛實融合，沒有永遠的敵人，零售巨人也開始廣交朋友，擴展同盟影響力。
以進入全球兩百五十大零售業的「統一超商」及「全聯實業」而言，兩強不時與併購話題有關，投資建構更強大的物流倉儲，擴大會員經濟，連結線上線下布局，投入電支服務，擴增外送服務，打造生態圈，放眼更大範疇經濟。
統一集團告知企業同仁，企業更進步更美好，可提升周遭生活品質，所參與的產業生態鏈成員也能夠和諧共榮；透過賣場創新，提供消費者全新體驗，強化滿足消費者需求，持續進行企業聯盟。
全聯發展實體電商，切入OMO強化優勢，應用APP跨入團購，提供顧客更多元選擇。運用「飛輪模式」行銷策略，依循連貫概念找到動力更有效率運作，壯大企業規模。今年度有機會加入「大潤發」，將以雙品牌經營。
在原有行動支付工具與龐大會員基礎上，跨界搶進電子支付。包括統一超商旗下愛金卡公司提供icash Pay，最早布局電支業務。全家、玉山銀行及PChome旗下拍付國際合資成立「全盈支付」。全聯實業獨資設立的「全支付」。電支服務將是平台，聚集各方忠誠會員一起把市場餅做大。
除超商、超市、量販、百貨等主要零售通路積極開展全通路行銷，受惠防疫商機的連鎖醫療用品龍頭杏一也宣示推出「OMO創新零售模式」，顧客同步享有線上線下服務，融合虛實數據資料，精準行銷，將增加送貨到府等新服務。