第 550 期文章

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金融科技的應用之道

銀行業科技化,科技業銀行化

數位金融(Digital Finance)時代來臨,銀行開始打造數位化的服務,甚至引進機器人增加便利性,減少申辦業務的等待時間,也增加銀行內部的科技感;未來也可望突破傳統銀行假日休息帶來的不便性,打造無人銀行,讓民眾在假日也能夠使用銀行的便利服務。

世界經濟論壇(WEF)將FinTech分為支付(行動支付)、保險(個人化保單設計)、存貸(銀行以外的資金媒合)、籌資(群眾籌資)、投資(理財機器人)、數據(資訊整合平台)等六大類 ;因此,金融科技(FinTech)成為目前最熱門的顯學,而機器人(Pepper)就是金融科技(FinTech)成為目前最錯誤的解讀。

銀行業科技化

20世紀的傳統銀行講究的是要有一座雄偉的巴洛克建築,令人望而生畏;銀行員一定是西裝畢挺、皮鞋雪亮、一副撲克臉,令人不敢親近;尤其是投資銀行和私人銀行,更是神秘兮兮、莫測高深。21世紀的數位銀行,這些都不見了,只要一台智慧型手機就可解決一切互動式的銀行業務,與顧客搭上線的一剎那就是關鍵時刻(moment of truth),名字就是一切,不知道名字就無法互動,必須把精力花在顧客登入後(behind the login),努力去打造數位關係。

傳統的私人銀行有個顧客關係經理用業務冊(Book of Business)掌控一切生命中的重要事件(life events),調職後就斷了,顧客也跟著走了;數位銀行絕不容許發生這種現象,因為凡走過必留下痕跡。面對數位原住民,他們都是一群年輕的科技使用者,在乎的是內容、下載、媒體串流、P2P、部落格和網路,會運用FB直播成為一個自媒體,每個人都有發言權;難怪,過去10年間唯一增加的廣告費用是線上和行動廣告,其他傳統的廣告都呈兩位數衰退!

匯豐銀行HSBC有95%的日常交易都已電子化,50%的顧客都在Facebook或Twitter,他們的購買行為將大幅轉向數位化;而一些新金融工具如 : 虛擬貨幣,P2P跨國匯兌,P2P借貸、電子商務銀行、眾籌募資、理財機器人、結合物聯網的保險……等將大行其道。花旗銀行的三大核心策略為:(1)一切以顧客為中心(Everything we do is customer-centric),(2)全球通同(globally common),(3)建立數據夥伴關係,擴大行銷通路(digital partnership);花旗銀行把自己當作有銀行牌照的科技業者,堪稱 :「銀行科技化的急先鋒」。

科技業銀行化

銀行業在世界各國自古以來都是特許行業,中央銀行是銀行的銀行,獨享貨幣發行權,其他各類銀行各有其不同的任務與目的,但都與民眾的買賣、理財、投資……等行為有關,而以貨幣為中介,以信用為依靠,以風險為代價;因此,設有很多嚴謹的法令與規章加以監督和治理,跟金錢有關的各種業務為銀行所獨享,任何行業不得越雷池一步。

曾幾何時,數位時代來臨,各行各業揭竿起義,自來水公司、電力公司、電信業等紛紛表明何必透過銀行來收水電費或電話費?網路興起,遊戲商和電商等也主張收費自己來就可以了;尤其是智慧型手機出現,而網路寬頻已準備從4G升級到5G;行動支付,速度至上,誰能提供消費者快速、安全、彈性的支付選擇?誰就是贏家!大陸的「影子銀行」,就是指行使銀行功能卻很少受到監督的類銀行體系,如P2P網貸、民間借貸、個人理財商品、信託……等,2015年的規模已有53兆人民幣(約265兆新台幣),某位資深銀行家大聲疾呼:「各行各業正在合法搶銀行!」。

2016年5月,愛爾蘭央行發給Facebook一張牌照,允許該公司向歐盟(EU)所有公民提供「電子轉帳」的金融服務;這個跡象表明了Google、Apple、Amazon…等科技巨頭正在逐漸取代銀行,最引人注意的是Apple Pay;而Google在2011年就率先推出Google wallet;Amazon lending也早在2012年就開始為中小企業提供貸款……等。再過幾年,如果看到大銀行被科技公司收購,一點也不要感到訝異,因為科技公司必須隨時保持自己在消費者數位生活的中心,而金融對消費者來說正是不可或缺的需求,GAFA四巨頭正是「科技業銀行化的代表作」。

雲端上的大數據

阿里巴巴的馬雲認為:「一個合格的互聯網金融企業必須達到三個要素:(1)大數據,數據的關鍵不在於社交、電商或是O2O,而在於數據的豐富度;(2)基於大數據的信用體系的建設;(3)基於大數據的風控體系的建設。分散應用、機敏靈活及更完善的分享服務的雲端運算(Cloud computing)應運而生,顧客手邊的裝置全都連上雲端裡的資料,再也不必同步更新裝置,也不用再搬移檔案了。

手機已成為Y世代年輕人上床前最後碰的東西,誰能佔據手機上的那個螢幕的就是最後的贏家。再者,隨著全球數位化、網絡寬帶化、互聯網應用於各行各業,累積的數據量越來越大,越來越多企業、行業和國家發現,可以利用類似的技術更好地服務顧客、發現新商業機會、擴大新市場以及提升工作效率,這就是「大數據」(Big Data)。

海量的資料將會像洪水一般氾濫成災,而資訊太多會眼花撩亂,而企業的資料庫約有85%都是雜亂無章,能運用大數據去「了解顧客行為」(Know Your Customer,簡稱KYC)是銀行轉型成功與否的重要關鍵,而運用分析3.0的技術,可預測顧客需求,知道下一個最有可能被顧客購買的產品或服務是什麼?那些產品加入現有顧客的產品組合可使銀行獲利最大?大數據比的不是統計能力而是想像力!

聽說玉山銀行有一支約30人的CRV秘密部隊(Customer Risk & Value),可運用大數據作顧客分析、財務分析、貸款信用風險分析,預先額度審核,縮短作業流程,提高精準度,有效應用於整合行銷。 每個銀行顧客每天幾乎都有「支付」的需求,以往支付必須在金融場景,如ATM或臨櫃處理才能支付,產生不便,中國信託銀行可利用API介接現有金融環境以解決使用者痛點與使用者經驗(User Experience,簡稱UX),以提升金融服務效率。

金融科技的應用

阿里巴巴成立「淘寶網」後,又推出第三方網路支付平台「支付寶」,並與基金公司合作「餘額寶」,結合生活與金融場景;在FinTech與金融4.0的時代下,未來趨勢走向「銀行即服務(Banking-as-a-Service)」的平台模式,將金融服務往API組件化與開放化發展,銀行可和各行各業一起共創金融生態圈。

金融科技應用的最高極致為「金融服務無所不在」(ubiquity);安克沃銀行(Umpqua Bank),1990年只有6家分行,到2014年已有364 家,分行都裝有直通銀行總經理的電話,每天早上的激勵時間(Motivational moment)令人印象深刻,使分行成為社區中心;他們接電話一定會先說:「Umpqua,the world's greatest bank!」,贏得外界的評價:「 An odd bank from an odd city is doing oddly well。」

中華電信成立創新辦公室,致力為國內金融產業帶來新氣象,與新金寶集團聯合打造的「迎賓機器人」,除了能主動導引顧客外,更可透過與顧客的交談來提供業務服務及諮詢,並能即時判斷是否交由服務專員無縫接軌服務,同時開發了「線上開戶」解決方案,金融機構可藉此提供24小時遠程視訊櫃員服務,經由遠端客服人員輔助顧客進行開戶,如此可延長服務時間,精簡服務人力,同時方便顧客即時申辦,減少顧客臨櫃的需求,為金融機構打造先進的金融服務。銀行最大的資產是人,最大的風險也是人;FinTech給大家方便,也給歹徒方便!這是另外一個值得深思熟慮的問題了。

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