《第一財經日報》創辦人秦朔以多年來在媒體圈的經驗，他認為每個國家都有代表的創業家，如美國的愛迪生、萊特兄弟、亞歷山大．貝爾，德國的卡爾．賓士、西門子，日本索尼公司的井深大、盛田昭夫等，他們是天生的產品主義者。但在商業世界，還有一個因素同樣重要，就是「服務」。
擁有服務力，才有競爭力
和有形產品相比，服務是無形的，但又是可感知的。哈佛商學院教授詹姆斯．赫斯克特提出了「顧客價值」方程式（如下）， 服務效用基於產品效用，還需要加上高品質的全過程服務，顧客才會滿意和忠誠。
顧客價值＝（服務效用＋服務過程品質）/（服務價格＋獲得服務的成本）。
最近，我調研了「梅賽德斯——賓士公司」在大陸的服務體系。這次調研的啟示是，服務遠遠不只是售後的範疇，而是從消費者洞察和產品定義開始，以顧客體驗為中心，貫穿於產品的全生命週期以及和用戶間的每個觸點。引用知名行銷大師菲力浦．科特勒的話——「服務是由一方提供給另一方的任何活動或利益」。
那些把大陸作為長期戰略市場，並深耕的國際品牌，正透過服務，傳遞真誠、專業、以顧客為中心的商業人本主義。「服務」已成為國際品牌繼產品之後的又一競爭力。
