第 518 期文章

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土耳其之旅 體驗磁吸魅力服務

作者應邀入住土耳其旅館Sirkeci Mansion,位於伊斯坦堡黃金角,靠近港口的數百年歷史老舊區,探討精品旅館究竟如何顯其風華,最令她感到興趣之處,是想不到居然能迸出磁吸魅力服務的火花。讓我們一起從旅遊中學習感動的貼心服務。

櫃台Mr. Sukru Araz陽光燦爛的笑容以及熱情的接待之後,我上樓進入房間,沙發小檯上,精緻的土耳其軟糖,旁邊一封印著Sirkeci Mansion logo 的信封,吸引了我的目光,手寫工整的字跡「TO MY DEAR GUEST」,後來我才知道,每個信封都是老闆Faruk親筆書寫,他堅持不用打字,這是溫暖表達歡迎的第一步,他認為他的親筆跡足以觸動客人的心。 

  

連獲6年Trip Advisor最佳入住旅館

6年多只接到3次顧客電話的紀錄讓Faruk津津樂道,但如果你知道他的旅館從2009年到2014年連續6年,獲得Trip Advisor評為首獎,並被Orbitz Worldwide,Global Hotel Service選為伊斯坦堡最佳入住旅館,Booking.com顧客評量的滿意指數為9.6分(總分10分)的平均高分,你就明白為何顧客不找老闆了。

體驗服務中的磁吸魅力

研究管理的名作家Roberta Chinsky Matuson 在《Talent Magnetism-How to Built a Workplace That Attracts and Keeps the Best(磁吸魅力-如何創造吸引並留住人才的工作環境)》一書中,稱Mr. Faruk Boyaci為「磁吸領導著」,他特別住進Serkeci Mansion去體驗旅館的服務及精神,他說Faruk傾全力以建立一個優質環境,讓員工及顧客相處如家人一般。 Faruk特別指出,土耳其在多年前也曾面臨巨大的經濟財務危機,在此艱難時期,沒有一位員工被資遣,「他們非常清楚,我們不僅在好日子時照顧他們,在面臨艱苦時也一樣」,他的用人哲學十分簡單,雇用對的人才然後激勵他們,尊重他們,由於每個人在自己崗位各盡其職,他們自己判斷做正確的決定,毋需等待別人的指令。

 

Faruk是個十分開放,不斷精進的人,他詢問我,雖然客人都很滿意他們的自助早餐,然而是否有足以更進步的地方,真是心有靈犀,我正想建議早餐,我說昨晚吃了你們的晚餐,擺盤都很漂亮,這是個別秀,早餐檯是整體秀,應該強化色彩的搭配,我提出彩虹早餐檯面秀,以花園概念增加綠葉,蔬菜,香菜及薄荷、蒔蘿等等土耳其特色香草布置成花園,並增加當季水果的多元配置,讓水果吧成為亮點。他們不只欣然感謝,並保證下次我回來時,一定有不一樣的樣貌。

這個精品旅館位於最方便的文化古區,房間舒適優美,高檔的雪白繡花床單,備品齊全,他客房的浴衣是我見過最舒適雅緻的,領口綉著藍色或紅色的土耳其國花——鬱金香,它的游泳池,三溫暖,土耳其浴場一應俱全,完善的按摩SPA服務,特別的鞋套機讓穿鞋子入內的客人,免除彎腰套鞋的麻煩,這些貼心服務已經讓人窩心,但最讓顧客覺得物超所值的是,Faruk引以為傲的經營團隊設計出來的一系列《Explore Istanbul's Local Life(伊斯坦堡在地生活大探索)》,這些半天或每次兩小時的活動,包含吃、喝、交通、導覽等等。

 

這些精彩的免費行程可不含糊,無論行程的說明簡章,每個行程課程的個別介紹及地圖印製,都極為細膩精彩,行前的旅客說明,預備每人的瓶裝水,乃至導覽者的博學專業,細心耐心,都足以讓人折服。

 

在我參加的黃金角行程中,服務人員還在Fatih大市集中,臨時買了古老小甜餅及當季櫻桃等,讓我們邊走邊吃。同行12位客人笑顏逐開,讚不絕口,其中第一次到土耳其來自紐約的Rosemary跟我說,我太開心了,做了最佳選擇,在網路上看到有位女士推薦它為最佳單身旅遊的選擇,我就訂了,想不到這麼棒!

 

我聽到剛進門的客人提高嗓門歡呼「我回來了,我回來了,3年啦!太久了」,我看到所有外場員工起身歡笑,迎接久違的家人,歡樂的氣氛感染了全旅店,這就是Sirkeci Mansion。服務會說話,磁吸魅力的服務更會大聲說話,因為,你的忠誠顧客已經為您口耳相傳進行口碑行銷了。

土耳其之旅 體驗磁吸魅力服務

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