
國際品牌大師、2009年《時代》雜誌百大影響力人物
為了簡化專案,公司制定數千個縮寫字,還印製一本縮寫字典?
為了防疫,航空公司請乘客分批下機,卻讓大家擠在接駁車裡?
「相關規定」究竟是讓一切更順利,還是更混亂?
事實上,大多數人會告訴你,他們的組織是按照常理來運作。你看,我們的辦公室運作得多麼順暢,新的資訊系統比舊的系統好多了。我們不斷成長,我們爆炸性的成長。如果你還有懷疑,可以去看我們的季報,你會知道華爾街對我們的成長有多麼滿意。
不過根據我的經驗,我發現,在大型組織裡,與常理有關的議題其實並不少,在許多組織裡甚至非常多。規模越大的組織,與常理有關的問題就越多。
看看這些「相關規定」
以下我舉出一些類似的例子,你甚至會覺得有些例子很扯。雖然我用化名來指稱這些個人與公司,但我向你保證,這些例子確實存在,絕非捏造出來的。
規定❶在新冠肺炎疫情最嚴峻的時候,為了降低傳染風險,有一國家通過一條法律,要求餐廳限制開放的洗手間數量。所有的餐廳從善如流,把所有的隔間鎖起來,只開放一間讓顧客使用。那麼,到餐廳用餐的客人怎麼上廁所?他們全都站在狹窄的走廊裡,排隊等著上那唯一一間廁所。
這使我想起同一個時期的另一個例子。有一次我搭飛機到法蘭克福,基於防疫考量,要求所有一百八十位乘客填寫一份表格,詳列你的出生地、目的地,甚至是坐在旁邊的人的姓名,以防他們或是我們,後來出現咳嗽、肢體疼痛與發燒的症狀。所有的乘客都遵守這項規定。
不過,航空公司只提供兩隻筆讓乘客使用。因此在接下來的二十分鐘,這兩隻筆就在乘客之間傳來傳去,從一隻滿是細菌的手,傳到另一隻滿是細菌的手上。此外,這家航空公司對於乘客的下機程序一絲不苟。乘客要按照座位號碼(1C、2C、3C),一個一個站起來,將口罩扣緊口鼻,拿起隨身物品,然後依序下飛機。
飛機有提供乾洗手讓乘客使用,每個人相距六英尺。但之後我們像牛群一樣被趕上接駁車。不用說,巴士裡是人擠人,所有的人都擠在一起。
規定❷有一家公司推動一個新做法,目的是要「簡化」公司裡的各項專案。問題在於,這家公司使用了數千個縮寫字:GLC送來了嗎?是否符合RDF?他們不斷創造新的縮寫字,員工也無法全部跟上。
為了解決這個問題,公司還印製了一本內部縮寫字典(IAD)。這本字典除了無趣之外,當員工使用「消費者包裝產品」(consumer packaged goods)這樣的說法,而不是CPG,就會被斥責,並被要求去查字典。查縮寫很快就成為公司的新規定(CL)了。
規定❸在會議中,一家供應設備與零件給家得寶(Home Depot)的廠商被告知,他們在賣場使用太多不雅詞彙。有一位員工指出,說髒話是業界的常態,很多顧客也會說髒話。於是人力資源部向全公司發出一份備忘錄:「不雅詞彙僅限使用在員工與顧客之間的對話。」
規定❹衛生紙都到哪裡去了?在新冠肺炎疫情導致封城的頭幾週,衛生紙就像曼哈頓的停車位一樣難找。當全世界的人為了無限期封鎖做準備時,我們幾乎每天都可以在社交媒體上,看到大賣場的衛生紙貨架空無一物的照片與影片,結果導致更強烈的囤積與恐慌性購買行為。
就連亞馬遜的訂單交貨日期也排到了幾個月之後。賣場與供應鏈難道不會向其他防疫相關物資(酒精、性玩具、問候卡、武器、著色本、拼圖、網飛〔Netflix〕會員資格)的廠商學習,考慮到這種極端狀況,並預先準備足夠的衛生紙庫存嗎?
那些搶到衛生紙,卻因為疫情失業的人可能會發現,領取失業補助金可能甚至比找到工作更難。而當時在全美國,支票的寄達時間都被延誤,有些根本從人間蒸發。當你打電話想追問你的支票流落何方,希望有人能向你解釋,你的申請為何被耽誤,或是你的帳戶為何被鎖,你通常要在電話上等很久,然後突然被系統掛斷。
常理就是,任何事都會發生
不論我們有沒有戴口罩、參加的是實體或網路會議,也不論疫情是否結束,當人們聚在一起的時候,往往會做出違反常理的事。
你每天面對的挫折、約束、頭痛的事、亂七八糟的事,以及你受到的限制,不只發生在你的職場裡。相信我,這些鳥事在世界各地都會發生。
對我來說,這是很合理的事。事實上,在這個世界上它就是常理。
在大型組織裡,與常理有關的議題其實並不少,在許多組織裡甚至非常多。規模越大的組織,與常理有關的問題就越多。