星巴克創辦人霍華‧舒茲在擔任星巴克執行長的後期，曾陪伴星巴克走過低潮，最後成為全球規模數一數二的的大型企業。對此，舒茲感到開心，他開心的不是利潤豐厚；而是星巴克得以運用其廣大影響力，實踐企業社會責任。舒茲心中對於國家與社會的期許與願景，猶如散落的拼圖，而他正一片一片地將它拼為完整的圖案。
星巴克的衰退不是單一的過失所造成的，所以要改造公司回到良好的狀況，同樣需要許多步驟的組合。在公司內部，我們把星巴克歷史上的這段期間稱為「大改造」。
我總是說，在我們促進人與人之間的聯繫，包括在我們的店裡、社群及辦公室時，這就是星巴克最美好的狀態。要達成這種無形的目標，需要無數的細節加總在一起：友善的咖啡師以專業手法為你準備飲料，讓人感覺新鮮又熟悉的店內裝潢，飲料能反映出顧客的多變生活風格，店長擅長帶領團隊並監督預算，工作夥伴得到照顧和公平的報酬。這些要件和公司的收益及利潤沒有直接關係，但是當它們結合在一起，便能為顧客打造出我們內部所說的「星巴克體驗」。
