標準化確實有幫助。它可以降低成本並且確保顧客經驗的一致性。如果你訂定了人人都得做到的標準，你的同仁會致力去做他們知道必須去做的事，而不是像無頭蒼蠅般空轉，試著釐清做什麼才好。

當你進行標準化時，你制定同仁遵守的規則，作為標準作業程序的一環。當每個人都知道這些規則，同仁就可以互相幫助，達成預期目標──也就是好好服務顧客。一流企業推行制度化並且設立執行所有日常任務的標準。

但是標準化也有其缺點。當同仁遵行一連串的例行工作，而不注重滿足個別顧客，也會帶來一些問題。死守一套做法，往往會降低顧客的滿意度。這時就是充分授權發揮作用的時候了。

充分授權與作業標準化可說是相當對立的。你告訴獲得授權的同仁，以自己的最佳判斷討好顧客。獲得授權的同仁可以當場做出決定，無需獲得主管的核准。授權同仁這種做法在服務業很能發揮作用，因為顧客的需求和偏好差異很大。

授權的問題是你必須相信同仁每次都會做出正確的決定。它還要求你支付高薪以吸引高素質的同仁，而且你還要投資培訓他們。對有能力的同仁多投資一點，聽起來好像很有道理，但是當你在全世界有上千個據點，這麼做可能事關重大。

聰明企業同時兼顧標準化與充分授權的做法包括：

做法１：釐清哪些任務確實該標準化

通常是要持續、高效率、安全地執行的例行作業。

做法2：決定哪些任務最好授權同仁去做

通常是有別於平常的事務，大多視當地狀況或個別顧客和特別需求而定。

「問題不在於是否該標準化，或在特定環境授權同仁，而是在於哪些工作要標準化，哪些工作可以放心授權同仁去做。雖然在討論工作設計的場合中，大多是在爭論同仁應該遵循標準化流程或是獲得充分授權，但許多產業的一流公司往往側重兩者的優點。」── 珊妮普．湯恩

的確，結合標準化與充分授權說起來容易，做起來可不然。要做到這點並且實際發揮它的作用，你必須標準化但不冒犯到同仁的尊嚴；你還必須授權但不至於失去對結果品質的管控；同時要投資培訓同仁，讓他們可以達到要求。

在標準化與充分授權之間要做到恰如其分，通常會要求你：
• 一開始就要雇用適當的同仁── 你要有能力強和信心足的同仁。你還必須持續地在同仁培訓上進行投資。
• 掌控同仁表現的狀況── 使用人人理解的指標，並且一視同仁。
• 提供績效改進的獎勵── 激勵他們日復一日做出正確的決定。