所有商業到頭來都是一樣的，歸根究柢都是人與人在打交道，人與人的關係才是最重要的。如果你不想再流失任何顧客，你必須在顧客購買及使用你的產品及服務的過程中，滿足他們情感上的需求。
想要不再流失任何顧客，你得不斷提醒自己，你是出售產品或服務給人，這些都是要給人用的。因此，留住顧客的關鍵在於，關注顧客經歷的情緒起伏或顧客體驗，只要成功地將他們從理想的顧客體驗的一個階段送到下個階段，他們將會永遠跟隨你。
這些情緒起伏的階段在客戶體驗專家喬伊．柯爾曼（Joey Coleman）的歸納下，很巧妙地以八個A開頭的單字區分如下：
❶評估（Assess）──此時潛在顧客會審慎樂觀地評估你的公司能否解決他們的問題或提供他們想要的東西。你應該讓潛在顧客在心中形成一種期待，若是選擇購買你的產品或服務，將會獲得十分出色的體驗。
❷承認（Admit）──此時顧客慢慢相信你有能力解決這些事情，他們也從「懷疑」轉為「興奮」，此時你能做的莫過於加入顧客的慶祝儀式，創造難忘回憶。
❸確認（Affirm）──確認階段是緊接在購買行為之後展開，一直持續到顧客與購買的商品或服務之間的首次主要互動。要對抗買家任何揮之不去的後悔情緒，你必須鞏固這個購買抉擇，並且再次肯定形成抉擇的要素。
❹啟動（Activate）──這是指顧客收到產品或是啟用服務的第一個瞬間。你應該設想的畫面是，顧客像是坐在戲院等待布幕緩緩拉起的那刻：倒抽一口氣後自然而然鼓掌叫好。例如：像Apple那樣，事先將裝置的電量充飽，開箱就能立即使用，如此簡單的舉動便能增進顧客體驗。
❺適應（Acclimate）──適應階段是從顧客首次與你的品牌互動開始，直到顧客實現他們購買產品或服務想要達成的目標為止。你在此階段的主要目標是，及早獲得支持認同，並在新鮮感消失之前，幫助顧客養成使用你的產品或服務的習慣。
❻實現（Accomplish）──這是指顧客達成他們一開始向你購買產品或服務想要尋求的最初結果。這個階段常被企業忽略，因為這似乎是理所當然的事。重點是你必須在雙方關係開始之初，花點時間與顧客協商，確立可靠的成功衡量標準，就能比較容易知道是否已經抵達終點線。
❼認定（Adopt）──這是指顧客對雙方關係產生認同感，他們覺得自己好像屬於某個獨享特別待遇的族群。芝加哥小熊隊在2015年改建更衣室時，拆除了一些老舊的板凳和置物櫃，不過他們沒有把這些東西一丟了事，反而找來廠商利用這些舊木板製作高級藍牙喇叭，限量400組，每組都有專屬編號，免費送給球隊的貴賓席觀眾、私人包廂客戶以及最重要的贊助商，結果大受歡迎。
❽擁護（Advocate）──最好的推薦始終是來自你目前現有的開心顧客。達美航空與美國運通卡推出聯合行銷活動，旅客每次使用達美航空美國運通聯名卡購買機票，即可免費托運行李。如果你推薦新顧客使用聯名卡，達美航空也會依會員資格送你相對應的哩程數，可兌現換取機位升等、免費機票及其他特殊禮遇。
