生成式AI迅速席捲全球，正徹底改寫企業運作、人力配置與產業競爭樣貌。AI不再只是技術部門的工具，而是滲透各行各業的核心力量。一場「全員AI」的時代正在展開，企業唯有重塑人才定位與工作模式，才能真正發揮AI與人力協作的最大效益。
根據Hostinger.com 2024年的研究顯示，全球各地的AI採用率皆有顯著提升，其中大中華區的成長幅度最為突出，相較2023年，企業導入AI的比例上升了27%，為全球最高的年度增幅。
在地區分布方面，北美仍居AI採用領先地位，82%的企業確認已啟用相關技術；歐洲則緊追在後，達到80%，自2024年起提升了23個百分點。儘管區域差異仍然存在，但AI技術的廣泛落地已成不可逆趨勢。
自2022年12月推出以來，ChatGPT的普及速度驚人，據OpenAI統計，目前每週活躍用戶已突破3億人，且全球《財富》五百強企業中，有超過90%採用了其技術。相較之下，當年網路普及至同等規模，足足花了近十年才達成。
為提升營運效率與服務綜效，AI正逐步重塑企業結構。即便許多組織仍處於導入初期，AI在行銷、銷售、顧客服務等核心業務的應用已產生實質成效，包括生產力提升、成本降低與營收增長。可以預見，AI將在未來幾年持續擴展其影響力，成為企業競爭的新關鍵。
國外企業運用的案例
❶零售業中的AI顧客體驗——Amazon
Amazon是利用人工智慧（AI）重新定義行業和提升顧客體驗的先驅。Amazon已將AI無縫整合到其運營中，從一家在線書店發展成為電子商務、雲計算和智慧技術領域的全球領導者。該公司使用AI來優化效率和個人化服務，增強決策能力，並創新面向未來的解決方案。例如：如果您正在閱讀登山靴的評論，那麼它會向您展示相關的戶外裝備。徒步旅行愛好者購買的可能是睡袋和攜帶型爐灶。亞馬遜基於AI的推薦占銷售額的35%。他們在2023年第一季度的凈銷售額為1,270億美元；2024年，同一季度的銷售額也達到1,430億美元。他們的系統優勢在於非只是歸納消費者的購買歷史記錄，透過AI，追蹤顧客的行為模式與購物偏好，提供適合的消費新選擇，增加購買達成率。
Amazon推薦系統的核心是學習機器（ML；Machine Learning）、協作篩選和基於內容的篩選的組合。例如：協同過濾將用戶的行為與具有相似模式的其他人進行比較，從而識別經常購買的產品種類。同時，基於內容的過濾會評估產品的屬性，如其類別、描述和關鍵字，以推薦類似的產品服務。自然語言處理（NLP）通過理解使用者生成的內容（如評論和搜索查詢）來進一步增強系統。結合ML，Amazon可以不斷優化推薦能力，並在每次顧客互動中學習和改進，達成令顧客滿意的服務。
❷AI驅動的精準行銷——可口可樂
可口可樂（Coca-Cola）是飲料行業的全球領導者，公司採用AI強化競爭優勢。為了在全球市場更精確展開個性化行銷，採用了社交媒體分析和學習機器等AI驅動的工具，以了解顧客如何在線與其品牌互動。這些工具分析了顧客偏好、參與模式以及Instagram和Facebook等社交媒體平台上的啟用時間。
Coca-Cola的AI得以用這些數據，針對各個特定的消費族群，在合適的時間和正確的平台上展示有效的廣告。如在Instagram年輕追隨者最活躍登錄的時段上投放茶點廣告。這種定位減少廣告支出，但提高了參與度。可口可樂利用AI驅動的平台，來分析從數位接觸點的消費者互動中收集的大量數據。這些數據包括購買歷史、社交媒體參與度、位置和天氣模式。
AI演算法即時分析這些數據，發現趨勢以指導個人化行銷策略。例如：炎熱地區的消費者經常購買可口可樂的冷飲，該品牌可以針對該氣候定製廣告和促銷活動，展示令人耳目一新的產品選擇。未來，可口可樂的目標是通過將先進的感測技術整合到產品測試中來擴展其AI能力。這些技術將實現虛擬口味測試，從而實現更準確的風味分析並減少對物理試驗的依賴。人工智慧還將在探索替代成分（如植物性甜味劑）方面發揮關鍵作用，進一步增強可口可樂的創新優勢。
❸物流和供應鏈進化中的AI——DHL快遞
物流司機要面對每天不確定的車況，並有可能會延誤送交時間，另外，臨時大量的訂單，也可能造成交貨運輸的延遲，增加使顧客抱怨的機率。DHL為解決常見的送貨課題，特定開發了一個AI系統，可以因應各種交通模式、天氣變化和顧客訂購習慣。繪製當日最佳送貨路線，並提供DHL主管當天他們需要多少司機和卡車的資訊。AI會根據交貨訂單建議最快的貨車裝載方式。司機可以參考其建議，減少路程阻塞時間，更快地完成交貨。貨車運送了正確數量的包裹。運用AI系統使DHL能夠按時交付更多包裹，但卻能減少燃料消耗與時間成本。
❹金融服務中的AI欺詐檢測和預防——PayPal
PayPal的過去的欺詐檢測系統導致它失去了顧客，原因是檢查可疑交易的時間太長，甚至經常將它們誤認為是真正的購買，產生顧客不滿與流失的營運問題。PayPal對此建立起AI系統，現在分析每筆交易中的多個數據點，包括顧客的位置、設備、購物習慣和購買金額，能快速尋查不尋常的模式並立即做出判斷，比如從另一個國家進行大宗購買。AI在幾毫秒內完成所有這些工作，而人類分析師需要數小時才能查看相同的資訊。新系統則可立即批准真實交易。它還會在幾毫秒內確認真實購買。會立即標記可疑活動以供審核。這樣，企業和顧客的資金得到保護，支付體驗得到簡化，感受到全球便利的服務。
AI驅動人力進化
從上述案例可得知，有效運用AI將在重塑商業模式和推動發揮關鍵作用。您的組織目前採用AI的方法很可能決定您在未來業務環境中的競爭地位，那麼為什麼不採取變革行動？
現在是領導者做出運用AI承諾並通過在職培訓，以及以人為本的發展來滿足同仁與顧客需求的時刻。最重要的是面對的心態，必須調整與改變，否則AI只是技術，甚至變成了組織前進的障礙，無法產生大綜效。隨著領導者和同仁共同努力，自下而上地重新構想他們的業務，運用AI解鎖前所未有的創新，並推動系統性變革，從而提供真正的價值。
領導者和同仁必須問自己一些重大問題。領導者應該如何定義他們的戰略重點並在顛覆中有效地引導他們的公司？同仁如何確保他們為工作場所的AI過渡做好準備？您的組織成功採用AI是什麼樣的?您將使用哪些成功指標來評估您的投資是否產生了預期的投資回報率？哪些技能定義AI原生世代？您如何為同仁創造在工作中發展這些技能的機會？
對於同仁來說精通AI對您意味著什麼？它是否延伸到自信地使用AI完成個人生產力任務，打算如何擴展對AI的理解？您能隨時瞭解AI的快速發展與學習？您如何重新思考自己的工作？定義自己的新價值？一些最具創新性的想法往往來自團隊內部，而非是從領導層那裡傳下來。您將如何與主管討論重新設計您的工作以推動自下而上的創新？
